Krzycz na mnie wściekły, bo odwołałam Twój lot

Cześć, witam Was wszystkich serdecznie w te świąteczne popołudnie i przede wszystkim chciałam Wam życzyć wszystkiego co najlepsze w tym wyjątkowym okresie. U mnie jak co roku pracująco, ludzie latają jednak cały rok i utwierdzają mnie w przekonaniu, że bożonarodzeniowa aura nie działa na każdego :) Wesołych i spokojnych!

Pozostawiając jednak na chwilę Netflixa połączonego z robieniem świątecznego obiadu przejdźmy do rzeczy, chciałabym Wam bowiem opowiedzieć trochę więcej o opóźnieniach i o tym, dlatego każdy z nas postanawia od czasu do czasu wyżyć się na pasażerach i opóźnić lub - o zgrozo! - anulować ich lot. Dla tych, którzy nie wyczuli dodam, że poprzednie zdanie powinno w minimalnym stopniu ociekać ironią, a pierwsze, co widzę w pracy, to ogromny czerwony plakat mówiący coś w stylu "niestety znowu się nie wyspałam, więc opóźnię jakiś lot" (jest to reklama firmy verdi, fajna sprawa nawiasem mówiąc). Wbrew temu, co słyszę opóźnienia nie są w żądnym wypadku moją winą, czy winą kogokolwiek z nas. W każdym razie nie mogą być. 

Nie będę się rozpisywać na temat tego, jakie mogą być przyczyny opóźnień, bo jest ich więcej niż moich chęci do włączenia sobie "Riverdale" w tym momencie, jednak jednym z najczęściej spotykanych są z pewnością warunki klimatyczne i tu dodam coś od siebie: nigdy, nigdy w życiu, gdy ktoś Wam mówi na cały głos przez mikrofon, że samolot jest opóźniony z powodu sztormu i burzy nie przychodźcie do tej osoby z otwartą aplikacją POGODA w telefonie i nie mówcie, że na Majorce jest 26 stopni w cieniu. Jeśli właśnie dostałam informację o złej pogodzie i od razu się nią podzieliłam, to na pewno nie zrobiłam tego dla zabicia czasu. Tak po prostu jest. Z całym szacunkiem dla Twojej aplikacji, ale wydaje mi się, że kokpit ma bardziej pewne dane. Poza tym na swoich pozycjach stoi innych pięć czy sześć samolotów, które nie mogą wystartować. Wysłuchaj, zaakceptuj, idź po kawę i czekaj. Nie wykłócaj się ze mną, proszę. Sytuacja zdarzyła się we wrześniu i przysięgam, że ta Pani wywróciła mój spokój ducha na conajmniej 30 minut. Ostatnie wydarzenia z lotniska London Gatwick również są idealnym przykładem na to, że wina nie zawsze leży po stronie przewoźnika. Ludzie w takich momentach domagają się odszkodowania, co jest oczywiste, a straty trzeba zminimalizować jak najszybciej. Z oczywistych powodów nigdzie nie znajdziemy oficjalnych danych mówiących, ile lotów rocznie zostało opóźnionych i jakie kwoty zostały wypłacone pasażerom, ale licząc średnio: 3 godzinne opóźnienie na dystansie 1500 km daje nam kwotę 250 euro od osoby, samolot mieści około 150 osób, co daje nam kwotę 37.500 euro i jest to suma przypadająca tylko na jedną maszynę. Załóżmy, że linia ma około 30 opóźnień dziennie (tak jak jakieś 3 miesiące temu w Eurowings przez strajki w Dusseldorfie). Pomnóżmy więc 37.500 przez te 30 lotów,a już uzyskujemy kwotę 1.125.000 euro. Ta sytuacja nie trwała niestety jeden dzień i logicznym staje się to, że każda ze stron walczy o to, aby zredukować straty do minimum. Szukają winnych, dzwonią do Ciebie i pytają o szczegóły, żeby tylko wyłapać Twój błąd. To co zdarzyło mi się np. dwa tygodnie temu, to sytuacja, gdzie bordowałam lot Eurowings obsługiwany przez TUIFly. W systemie jest błąd, który pokazuje, że mamy tam 13 rząd i możemy normalnie posadzić na tych miejscach pasażerów, nie ma go jednak w rzeczywistości na pokładzie (TUIFly jest jednym z wielu samolotów, który wierzy w takie przesądy, zauważyliście kiedyś brak 13 rzędu? Są też pasażerowie, którzy pod żadnym pozorem nie chcą tam siedzieć). Nikt tego nie zauważył i na pokładzie rozpętało się piekło, bo trzeba było rozsadzić ludzi, którzy mieli nieistniejące miejsca, a na szczęście złożyło się tak, że nie było żadnych innych miejsc siedzących obok siebie, a na domiar złego były to 2 trzyosobowe rodziny. Nie pytajcie, piekło. Odebrałam później z 10 połączeń z zapytaniem o to, jaki był problem z rodzinami i czy miałam jakieś dzieci na wyjściu awaryjnym. Każdy z nas dobrze wiedział, gdzie był problem i że to w żadnym wypadku nie jest moja wina, ale z nadzieją próbowali rozbić sobie koszty. 

Najbardziej chciałabym tym momencie zacząć prosić Was o to, żebyście nie przychodzili do mnie z pretensjami, gdy Wasz lot zostanie opóźniony lub odwołany, bo to nie moja wina i cały czas uważam, że jeśli są jakiekolwiek problemy techniczne to lepiej odwołać cały przelot najszybciej jak to możliwe, ale okazuje się, że nie każdy podziela moje zdanie. Ludzie chcą lecieć tu i teraz i nie dbają o zagrożenie i czasami odnoszę wrażenie, że z ludźmi dzieje się coś dziwnego od razu, gdy wchodzą na lotnisko. Tu chodzi o wasze bezpieczeństwo, wszystko musi być zrobione na 100%, to nie żarty przekładane ironią i śledziem po kaszubsku.

Będąc w takiej sytuacji, stojąc przed wściekłymi pasażerami i tłumacząc każdemu z osobna, co ma zrobić w tym momencie zaczynam się zastanawiać nad tym, jak do tego doszło, że ludzie obwiniają Cię za coś, na co nie masz najmniejszego wpływu. Powiedziałam im przecież, że np. załoga jest chora, że samolot przyleci z Monachium opóźniony o 4 godz (nikt mi nie wmówi, że to przeze mnie. Pytanie tutaj czy podstawimy samolot zastępczy jest też bez sensu, to nie autobus szkolny), że cokolwiek, powiedziałam to wszystko jak najmilszym tonem i staram się okazać jak najwięcej zrozumienia, ale reakcja zawsze jest taka sama - złość i krzyki. Tylko jeden raz opóźniłam samolot do Luksemburgu i przyznaję, że to był mój błąd, finalnie miał on opóźnienie około 40 minut, za które musiał zapłacić mój pracodawca, a ja musiałam napisać raport, to wszystko. 

Co jednak WY macie zrobić, kiedy Wasz lot jest odwołany lub opóźniony?

Wszystko zależy od długości opóźnienia (minimalny czas to 3 godz) i Waszego kierunku, np:

- lot do 1500 km to kwota 250 euro,

- od 1500 do 3500 km = 400 euro,

- ponad 3500 km to kwota 600 euro od osoby. 

Sama wystawiłam jakiś czas temu  trzem osobom voucher na łączną kwotę 1200 euro za to, że nie polecieli na Maderę, bo samolot był przebukowany, polecieli 3 godz później plus taka kwota w kieszeni. Nie oszukujmy się, za to polecisz w inne miejsce. Są też linie, które w razie przebukowania same oferują Wam benefity, jeśli zgodzicie się polecieć innym samolotem. 

Jak najlepiej to zrobić?

Najlepiej napisać po prostu maila do przewoźnika z zeskanowanymi dokumentami takimi jak np. karty pokładowe czy potwierdzenia rezerwacji, ale warto sformułować go konkretnie: znam swoje prawa i to mój numer konta, koniec. Jeśli się wahacie, to na rynku jest coraz więcej firm, które robią to za nas i nie pobierają żadnej kwoty z góry. jedyne, co musicie zrobić, to podpisać umowę i czekać. 

Możecie mi powiedzieć, czy zdarzyły Wam się jakieś ekstremalne sytuacje związane właśnie z opóźnieniami lub anulacją lotów :)

Moje loty do Lizbony były odwołane 3 razy, co powinnam uznać za znak, bo w końcu poleciałam i tylko się rozczarowałam, jednak kontakt z linią był super, w ciągu dwóch dni dostałam pieniądze z powrotem, bo nie umiałam znaleźć żadnego innego pasującego mi terminu, chociaż na szczęście proponowali inną destynację, a za trzecim podejściem otrzymałam w końcu nowe połączenie i poleciałam. Może powinnam o tym wspomnieć i pokazać Wam trasę zwiedzania Lizbony w weekend, którą my wybraliśmy? Hm?

Do usłyszenia następnym roku i czekam cały czas na kolejne propozycje, dawajcie znać, co chcielibyście poczytać.